Als die Covid-Pandemie begann, war eine der bemerkenswertesten Veränderungen die Verlagerung von traditionellen persönlichen Verkaufsaktivitäten hin zu mehr virtuellen und digitalen Kanälen. Dies hat zu einer zunehmenden Abhängigkeit von Videokonferenztools, virtuellen Veranstaltungen und digitalen Marketingstrategien geführt. Es war eine Herausforderung, aber die Unternehmen, die bereits auf Remote-Arbeit vorbereitet waren, waren erfolgreicher als andere.
Es sind einige Jahre vergangen, und obwohl die Situation entspannter ist als zuvor, hat sich einiges geändert und wird sich auch weiterhin ändern. Der Vertrieb kann heute als hybrid bezeichnet werden – ein Mix aus mehreren Kanälen, der sowohl digitalen Self-Service als auch direkte menschliche Interaktion erfordert.
Eine weitere bedeutende Veränderung war die Verschiebung der Kundenprioritäten und -präferenzen. Viele Unternehmen mussten sich an neue Marktanforderungen anpassen, was von ihnen eine flexiblere und agilere Reaktion auf Kundenbedürfnisse erforderte. Die Pandemie hat auch die Einführung von Technologie beschleunigt, da immer mehr Unternehmen digitale Tools nutzen, um ihre Vertriebsprozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Darüber hinaus hatten Unterbrechungen der Lieferkette und wirtschaftliche Unsicherheiten Auswirkungen auf den B2B-Umsatz. Einige Unternehmen mussten sich an neue Marktbedingungen anpassen, indem sie ihr Angebot umstellten oder ihre Preisstrategien anpassten. Insgesamt hat die Pandemie Unternehmen dazu gezwungen, in ihren Vertriebsansätzen kreativer, anpassungsfähiger und kundenorientierter vorzugehen.
Was wünschen sich die Kunden jetzt?
Veränderte Kundenerwartungen erfordern von Unternehmen eine schnelle Anpassung. Aktuelle Untersuchungen von McKinsey (2022) haben gezeigt, was für die meisten B2B-Kunden heute am wichtigsten ist:
- Während des Verkaufs angebotene Leistungsgarantien
- Echtzeit-, also Always-on-Kundenservice
- Produktverfügbarkeit online angezeigt
- Konsistente Erfahrung über alle Kanäle
- Möglichkeit zum Kauf über jeden Kanal
Das Fehlen einer dieser Dienstleistungen kann dazu führen, dass sich der Kunde nach neuen Lieferanten umsieht.
Es gibt verschiedene Praktiken, die Unternehmen anwenden können, um den Kunden Priorität einzuräumen. Erstens können sie Kundendaten nutzen, um deren Vorlieben und Absichten zu verstehen, und Analysen nutzen, um diese Informationen effektiv zu nutzen.
Zweitens können sie maßgeschneiderte Inhalte und Wertversprechen anbieten, die mit denen vergleichbar sind, die bei B2C-Interaktionen angeboten werden.
Schließlich können Unternehmen durch die kontinuierliche Überwachung des Kundenfeedbacks während der gesamten Customer Journey stets ein außergewöhnliches Kauferlebnis bieten. Die neue Landschaft erfordert möglicherweise auch spezielle Fähigkeiten von Vertriebsmitarbeitern.
Die Bedeutung der Technologie: Daten und Skalierbarkeit
Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Kundeninteraktionen, Vertriebsaktivitäten und Kundendaten zentral und organisiert zu verwalten. Einer der Hauptvorteile des Einsatzes digitaler Systeme besteht darin, dass sie die Skalierbarkeit der Vertriebsabläufe ermöglichen. Durch die Bereitstellung einer einzigen Quelle für Kundendaten ermöglichen CRM-Systeme Vertriebsteams, große Mengen an Kundeninteraktionen und Vertriebsaktivitäten effektiver zu verwalten.
Dies hilft Unternehmen, ihre Vertriebsprozesse zu optimieren, die Effizienz zu verbessern und schnellere und effektivere Entscheidungen zu treffen. Darüber hinaus können diese Systeme wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden liefern, sodass Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und personalisiertere Verkaufserlebnisse in großem Maßstab bieten können. Die durch digitale Technologie ermöglichte Skalierbarkeit der Vertriebsabläufe kann Unternehmen dabei helfen, langfristig zu wachsen und größere Erfolge zu erzielen.
Die Skalierbarkeit im Vertrieb kann durchschnittliche von Erfolgreichen unterscheiden, da es nicht nur darum geht, einen tollen Deal zu ergattern, sondern darum, ihn immer wieder abschließen zu können.
Wichtig ist auch, sicherzustellen, dass das Unternehmen die richtige „Tech-Stack-Intensität“ wählt. Viele Unternehmen entscheiden sich für extrem teure Technologielösungen und stellen im Nachhinein fest, dass die Mehrheit ihrer Vertriebsmitarbeiter diese nicht nutzt. Bei der Auswahl der richtigen Technologie sollten immer zuerst die Benutzerakzeptanz, das Änderungsmanagement und die Daten berücksichtigt werden, bevor große Entscheidungen getroffen werden.
Die gewünschten Ergebnisse sollten die Hauptrichtlinie sein. Manchmal ist es besser, weniger Tools zu haben, diese aber durchdacht zu integrieren.
Inhalt und Ausrichtung von Vertrieb & Marketing
Mit personalisierten Inhalten lässt sich die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und führende B2B-Unternehmen geben im Marketing den einheitlichen Ansatz auf.
Heutzutage müssen B2B-Inhalte hohe Standards erfüllen, um effektiv zu sein. Es sollte optisch ansprechend und ansprechend sein und komplexe Ideen auf klare und einfache Weise effektiv kommunizieren. Darüber hinaus muss es mit den sich verändernden Erwartungen der Kunden Schritt halten. Angesichts der typischerweise höheren Preise von B2B-Produkten haben Verkäufer oft nur eine Chance, einen erfolgreichen Pitch bei einem Großkunden zu machen.
Der Aufbau von Vertrauen ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung, und großartige Inhalte sind eine Möglichkeit, Glaubwürdigkeit und Fachwissen zu demonstrieren und den Verkäufer als vertrauenswürdigen Partner zu positionieren, der End-to-End-Lösungen und nicht nur eine Sammlung von Funktionen oder Fähigkeiten anbieten kann.
Im B2B-Vertrieb ist der Inhalt der wichtigste Faktor, der die Kaufentscheidung des Kunden beeinflusst, noch wichtiger als Verkaufspräsentationen und pünktliche Lieferung.
Trotz dieser Tatsache schätzen viele Verkäufer die von ihren Marketingteams erstellten Inhalte nicht, da sie der Meinung sind, dass sie zu allgemein sind und nicht auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Durch die Nutzung von Analysen und innovativen Datenquellen sowie die Teilnahme an direkten Gesprächen und Umfragen mit Kunden können Teams jedoch personalisierte Inhalte erstellen, die einzelne Entscheidungsträger direkt ansprechen.
Die Abstimmung von Vertrieb und Marketing sowie personalisierte Inhalte sind entscheidende Elemente im B2B-Vertrieb. Wenn Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, schaffen sie ein nahtloses Erlebnis für Kunden und Interessenten. Eine enge Zusammenarbeit eliminiert redundante Arbeit, da es effizienter ist, wenn beide Funktionen an einer kohärenten Markteinführungsstrategie zusammenarbeiten, auf denselben Daten basieren und den Kunden eine konsistente Botschaft übermitteln.
Im Wesentlichen besteht das Ziel darin, jeden Verkäufer zu einem Vermarkter und jeden Vermarkter zu einem Verkäufer zu machen, mit dem gemeinsamen Ziel, ein nahtloses und effektives Kundenerlebnis zu bieten.
Worauf sollten sich Vertriebsmitarbeiter konzentrieren?
Die Veränderungen und Trends im B2B-Vertrieb werden voraussichtlich Auswirkungen auf die Qualifikationen und Fähigkeiten haben, die das Vertriebspersonal benötigt. Hier sind einige der Qualifikationen und Fähigkeiten, die in Zukunft möglicherweise immer wichtiger werden:
Digitale Kompetenz: Angesichts der anhaltenden Verlagerung hin zum digitalen Vertrieb müssen Vertriebsmitarbeiter mit Technologie und digitalen Tools vertraut sein. Dazu gehört die Beherrschung der Nutzung von Customer-Relationship-Management-Software (CRM), Vertriebsautomatisierungstools und Datenanalyseplattformen.
Kundenzentrierung: Da der B2B-Vertrieb zunehmend kundenorientierter wird, müssen Vertriebsmitarbeiter ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden haben. Sie müssen in der Lage sein, individuelle Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren sowie ein hohes Maß an personalisiertem Service zu bieten.
Zusammenarbeit: Der Aufstieg kollaborativer Vertriebsansätze bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter eng mit anderen Abteilungen wie Marketing, Kundenservice und Produktentwicklung zusammenarbeiten müssen. Dies erfordert ausgeprägte Kommunikations- und Kooperationsfähigkeiten.
Emotionale Intelligenz: Mit einem stärkeren Fokus auf das Kundenerlebnis müssen Vertriebsmitarbeiter über ausgeprägte Fähigkeiten zur emotionalen Intelligenz verfügen. Dazu gehört die Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und sich in sie hineinzuversetzen sowie starke Beziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und gegenseitigem Verständnis basieren.
Nachhaltigkeitswissen: Da Nachhaltigkeit ein immer wichtigerer Faktor im B2B-Vertrieb wird, müssen Vertriebsmitarbeiter über ein umfassendes Verständnis der Nachhaltigkeitsprinzipien und -praktiken verfügen. Sie müssen in der Lage sein, den Kunden die Nachhaltigkeitsvorteile ihrer Produkte und Dienstleistungen zu vermitteln.
Insgesamt erfordert die sich verändernde Landschaft des B2B-Vertriebs, dass die Vertriebsmitarbeiter ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten und Qualifikationen entwickeln. Vertriebsteams müssen anpassungsfähig, kooperativ und kundenorientiert sein und über ein tiefes Verständnis sowohl traditioneller Vertriebstechniken als auch neuer digitaler Technologien verfügen.
Die Zukunft liegt im Hybridmodell und der fortlaufenden Anpassung
Die COVID-19-Pandemie hat den Trend zu Remote- und digitalen Interaktionen beschleunigt, wobei mittlerweile über 65 % der Unternehmen diesen Ansatz bevorzugen. Die derzeitige Methode zur Interaktion mit den Vertriebsmitarbeitern der Lieferanten während des Verkaufsprozesses ist in drei Vertriebskanaltypen unterteilt:
- traditionelle Interaktionen,
- remote menschliche Interaktionen, und
- digitaler Self-Service.
Untersuchungen zeigen, dass die Befragten jede Art von Interaktion in etwa im gleichen Umfang nutzen, je nachdem, an welcher Stelle ihrer Customer Journey sie sich befinden.
Aus diesem Grund investieren Unternehmen zunehmend in hybride Vertriebsrollen, die den Außendienst und den Innendienst kombinieren und sich in jeder Phase des Verkaufsprozesses an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Dieser Ansatz verzeichnete in den letzten Jahren das schnellste Wachstum unter allen Arten von Vertriebsrollen, was darauf hindeutet, dass er sich zu einem neuen Vertriebskanal entwickelt.
Anstatt Kunden zu zwingen, sich an ihre Kanäle anzupassen, sollten Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sind, um eine konsistente Botschaft über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.
Die Situation im B2B-Vertrieb scheint komplex, aber einige Trends bleiben definitiv bestehen – fortgesetzte digitale Transformation, stärkere Personalisierung, Aufbau stärkerer Kundenbindung, kollaborativere Vertriebsansätze und verstärkter Fokus auf Nachhaltigkeit.