Was wir im Privatleben gewohnt sind, wird auch im Geschäftsverkehr zur Normalität. On-Demand-Zugriff ist zum Standard geworden und der Eigentumsgedanke verliert an Bedeutung.
Kunden wollen Dinge nicht unbedingt besitzen, sondern von ihrer Nutzung profitieren.
Veränderte Kundenpräferenzen sowie die Notwendigkeit, die Kunden besser zu verstehen und zu bedienen, treiben die Nachfrage nach serviceorientierten Geschäftsmodellen voran.
Serviceorientierte Fertigung
Servitization – auch Servitisierung genannt – bezieht sich auf einen Prozess des Übergangs von einem traditionellen produktbasierten Geschäftsmodell zu einer dienstleistungsbasierten Fertigung.
Früher wurden Dienstleistungen wie After-Sales-Support, Reparaturen und andere eher Drittfirmen als den Herstellern selbst überlassen. Die Erweiterung des traditionellen Angebots erfordert eine signifikante Änderung der Organisationsstruktur und der Geschäftsprozesse des Unternehmens, weshalb dieser Wandel für viele Hersteller langsamer als gewünscht verläuft. Branchenstatistiken zeigen, dass mindestens ein Drittel der produzierenden Unternehmen dabei sind, Servitization einzuführen1.
Geschäftsmodelle überdenken
Serviceverträge und Abonnementmodelle scheinen für viele Erstausrüster (OEMs) das Geschäftsmodell der nächsten Generation zu sein. Einer der Hauptvorteile ist die Möglichkeit der Individualisierung: Hersteller können Service- und Produktkombinationen anbieten, die auf die individuellen Kundenanforderungen zugeschnitten sind.
Bisher wurden in diesem Zusammenhang drei Haupttypen von Dienstleistungen identifiziert:
BASIC
Bereitstellung von hauptsächlich Produkten, einschließlich Reparatursätzen, Ersatzteilen und Werkzeugen
MITTLERE
Bereitstellung von kontinuierlichen After-Sales-Services, die alles vom Außendienst bis hin zu Produktreparaturen und Fernüberwachungsdiensten umfassen können
FORTGESCHRITTEN
Bereitstellung komplexerer Dienstleistungen und integrierter Lösungen auf der Grundlage von Ergebnissen
Beispiele finden sich in vielen Branchen, wobei sich die meisten Unternehmen derzeit auf die mittlere Dienstleistungsebene konzentrieren. Caterpillar bietet beispielsweise ein Portfolio von Dienstleistungen über die Produktion hinaus an, wie z. B. Fernverfolgung und vorbeugende Wartungsüberwachung von Komponenten.
Rolls-Royce ist ein starkes Beispiel für fortgeschrittene Dienstleistungen im Triebwerksbau. Mit ihrem Servicepaket vermieten sie die Triebwerke effektiv an Fluggesellschaften – die Kunden zahlen stundenweise entsprechend der Zeit, die ein Triebwerk im Flug ist, und verringern gleichzeitig die Last der Triebwerkswartung.
Serviceorientierte Abonnementmodelle
Es gibt zahlreiche Vorteile, die Hersteller aus der Servitization ziehen können. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Fähigkeit, eine längerfristige Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Bei einem dienstleistungsbasierten Modell ist ein Kunde nicht nur bei der Lieferung des Projekts auf den Hersteller angewiesen.
Hersteller können aufhören, sich auf einmalige Verkäufe zu verlassen, und ein Abonnementmodell anbieten, das vorhersehbarere Einnahmen ermöglicht.
Auf der anderen Seite bringt es dem Kunden auch regelmäßig einen vorhersehbaren Aufwand. Durch Abonnements profitieren beide Parteien vom Abschluss längerfristiger Verträge, die zur Entwicklung nachhaltiger Geschäftsökosysteme beitragen.
Der Kunde kann auch von einem Pay-per-Use-Modell profitieren, da es die Notwendigkeit beseitigt, im Voraus eine große Investition zu tätigen. Dadurch wird den Kunden ein gewisses Maß an Service und Support sowie Verpflichtungen bezüglich Produktentwicklung und -verbesserungen garantiert. Schließlich geht es dem Kunden um die Ergebnisse, nicht um das physische Produkt.
Was in Zukunft zu erwarten ist
Die Technologien, die zum Bündeln von Serviceangeboten mit verschiedenen Produkten erforderlich sind, sind bereits verfügbar, und mit technologischem Fortschritt und einfachem Zugang wird der Umfang nur noch zunehmen.
Eines der Hauptziele wird es bleiben, so viele Dienstleistungen wie möglich aus der Ferne auszuführen, mit dem Ziel, Zeit, Kosten und Ressourcen zu eliminieren, die durch häufige Besuche der Kundenstandorte aufgewendet werden.
Durch Investitionen in Technologien wie Digital Twinning können Hersteller ihren Design-, Produktions- und Wartungsprozess optimieren. Fernüberwachung und vorausschauende Wartung sind ein weiteres wichtiges Beispiel, das den Austausch von Komponenten ermöglicht, bevor sie ausfallen.
Quellen:
1 Servitization, Service and Predictive Maintenance Contracts, Business Innovation Observatory, Contract No 190/PP/ENT/CIP/12/C/N03C01.