Ono na što smo navikli u našim osobnim životima postaje norma i za poslovne transakcije. Pristup na zahtjev postao je standard, a ideja o vlasništvu gubi na značaju.
Kupci ne žele nužno posjedovati stvari, već imati koristi od njihove uporabe.
Promjenjive preferencije kupaca, kao i potreba za boljim razumijevanjem i opsluživanjem kupaca pokreću potražnju za poslovnim modelima orijentiranim na usluge.
Uslužno orijentirana proizvodnja
Servitizacija se odnosi na proces prelaska s tradicionalnog poslovnog modela temeljenog na proizvodu na proizvodnju temeljenu na uslugama.
Prethodno su usluge kao što su podrška nakon prodaje, popravci i drugo bile prepuštene tvrtkama trećih strana, a ne samim proizvođačima. Proširenje tradicionalne ponude zahtijeva značajnu promjenu u organizacijskoj strukturi i poslovnim procesima tvrtke, zbog čega za mnoge proizvođače ovaj pomak ide sporije od željenog. Statistike industrije otkrivaju da je najmanje jedna trećina proizvodnih tvrtki u procesu usvajanja servitizacije1.
Preispitivanje poslovnih modela
Čini se da su ugovori o uslugama i modeli pretplate nova generacija poslovnih modela za mnoge proizvođače originalne opreme (OEM). Jedna od glavnih prednosti je mogućnost prilagodbe: proizvođači mogu ponuditi kombinacije usluga i proizvoda koje su prilagođene individualnim zahtjevima kupaca.
U ovom kontekstu do sada su identificirane tri glavne vrste usluga:
OSNOVNA
opskrba uglavnom proizvodima, uključujući komplete za popravak, rezervne dijelove i alate
SREDNJA
pružanje kontinuiranih postprodajnih usluga, koje mogu uključivati sve, od servisa na terenu do popravaka proizvoda i usluga daljinskog nadzora
NAPREDNA
pružanje složenijih usluga i integriranih rješenja na temelju rezultata
Primjeri se mogu pronaći u mnogim industrijskim sektorima, pri čemu se većina tvrtki trenutno fokusira na srednju razinu pružanja usluga. Na primjer, Caterpillar nudi portfelj usluga izvan proizvodnje, kao što je daljinsko praćenje i preventivno praćenje održavanja komponenti.
Rolls-Royce služi kao snažan primjer naprednih usluga u proizvodnji motora. Sa svojim paketom usluga oni učinkovito iznajmljuju motore zrakoplovnim kompanijama – korisnici plaćaju po satu prema vremenu koje je motor u letu, istovremeno smanjujući teret održavanja motora.
Modeli pretplate usmjereni na usluge
Brojne su pogodnosti koje proizvođači mogu dobiti kao rezultat servisiranja. Jedna od ključnih prednosti je mogućnost razvijanja dugoročnijeg odnosa sa svojim klijentima. U modelu koji se temelji na uslugama, kupac se oslanja na proizvođača za više od same isporuke projekta.
Proizvođači se mogu prestati oslanjati na jednokratnu prodaju i ponuditi pretplatnički model koji omogućuje predvidljiviji prihod.
S druge strane, takav model klijentu također pruža redovite predvidljive troškove. Kroz pretplate, obje strane imaju koristi od sklapanja dugoročnih ugovora, koji pomažu u razvoju održivih poslovnih ekosustava.
Kupac također može imati koristi od modela plaćanja po korištenju, jer eliminira potrebu za velikim ulaganjem unaprijed. Time se kupcima jamči određena razina usluge i podrške, kao i obveze vezane uz razvoj i poboljšanja proizvoda. Uostalom, kupac je u tome zbog rezultata, a ne zbog fizičkog proizvoda.
Što očekivati u budućnosti
Jedan od glavnih ciljeva ostat će izvršavanje što većeg broja usluga na daljinu, sa svrhom eliminacije vremena, troškova i resursa koji se troše na česte posjete lokacijama korisnika.
Ulaganje u tehnologije poput digitalnog twinninga omogućuje proizvođačima optimiziranje procesa dizajna, proizvodnje i održavanja. Daljinski nadzor i prediktivno održavanje još su jedan važan primjer koji omogućuje zamjenu komponenti prije nego što se pokvare.
Tehnologije potrebne za povezivanje ponude usluga s različitim proizvodima već su dostupne, a s tehnološkim napretkom i lakoćom pristupa opseg će se samo povećavati.
Izvori:
1 Servitisation, Service and predictive maintenance contracts, Business Innovation Observatory, Contract No 190/PP/ENT/CIP/12/C/N03C01.