Modeli servisiranja (servitizacija) i pretplate u proizvodnji nisu novi pojmovi, ali dobivaju sve više pažnje. I to s pravom.
Proizvođači shvaćaju da se proizvodi i usluge ne moraju prodavati odvojeno već kao cjeloviti paket koji nudi nove mogućnosti i pogodnosti, kako za njih tako i za njihove kupce. Veće marže na usluge i pad marži na proizvode također su značajan faktor za ovu transformaciju poslovnog modela.
Fokus je na učinku i rezultatima, a ne na vlasništvu nad proizvodima.
Kako su se preferencije kupaca promijenile, tako se promijenila i ponuda vrijednosti. Kupci kupuju rezultate, a ne opremu. Obećana im je tehnička podrška i održavanje za periodične pretplate navedene u ugovorima o uslugama.
Suočavanje s izazovima
Prijelaz s poslovnog modela temeljenog na proizvodu na poslovni model orijentiran na usluge čini se kao situacija u kojoj svi dobivaju i za proizvođače i za njihove kupce. Ali nijedna promjena koja obećava impresivne rezultate nije laka. A kad se radi o promjenama, mogu se očekivati otpori, kako unutarnji tako i vanjski. Ovdje su samo neki od izazova s kojima se proizvođači suočavaju sa servitizacijom:
Usluge je teže prodati
Prodaja fizičkih, materijalnih proizvoda općenito je manji izazov od prodaje usluga. Kad se radi o samom proizvodu, kupci znaju u što ulažu i kakvu vrijednost to može donijeti.
U modelima temeljenim na uslugama kupci dobivaju drugu vrstu vrijednosti, dobivenu kroz nematerijalne vještine, stručnost i vrijeme. Nažalost, u paketima proizvoda i usluga usluge se još uvijek mogu smatrati premijom, a ne nužnošću, iako pružaju dodanu vrijednost i u konačnici smanjuju troškove (npr. preventivno održavanje).
MOGUĆE RJEŠENJE:
Uz odgovarajući sustav, usluge se mogu tretirati kao proizvodi. Proizvedene usluge su samo standardizirane usluge s jasno definiranim parametrima i cijenama. Različite pakete usluga također je lakše prilagoditi specifičnim zahtjevima kupaca.
Što je sigurno je sigurno
Najviše rukovodstvo može biti u iskušenju da ostane s provjerenim i istinitim, uostalom, zašto mijenjati nešto što se čini da dobro funkcionira. Menadžerima je teško ponovno zamisliti poslovne modele koji su im dobro služili niz godina. Oni ne žele donijeti riskantnu odluku o napuštanju sigurne pozicije odlučivanja, jer predstavlja i stratešku i organizacijsku dilemu.
MOGUĆE RJEŠENJE:
Promjena uvijek uključuje preuzimanje rizika, a ponekad je doista bolje ostati usredotočen, čak i ako to znači sporiji rast. Prije donošenja bilo kakvih odluka, tvrtke bi trebale pažljivo procijeniti rizike i potencijal prihoda od novih inicijativa. S druge strane, menadžment bi također trebao biti oprezan s pretjeranim analizama koje mogu značajno usporiti proces donošenja odluka.
Ograničeno znanje o tome kako napraviti pomak
Transformacija poslovnog modela, makar i djelomična, znači puno promjena u internim i eksternim poslovnim aktivnostima. Uključuje operativne, pravne i organizacijske prilagodbe. Utvrđeno je da posebno malim i srednjim poduzećima nedostaju resursi i stručnost za prelazak s modela usmjerenog na proizvod na pružanje usluga i rješenja.
MOGUĆE RJEŠENJE:
Tvrtke koje su potpuno svjesne što same mogu, a što ne mogu, na odličnom su početku za daljnji razvoj. Angažiranje stručnjaka za pomoć u transformaciji je vrlo preporučljivo i trebalo bi biti vrijedno ulaganja.
Pružanje usluga preko partnera
Budući da je većina proizvođača prisutna ne samo lokalno, nego regionalno, pa čak i globalno, potreba za pružanjem podrške svim kupcima postaje teška i suradnja s lokalnim partnerima može biti jedini odgovor. No, pružanje usluga dodatno komplicira stvar jer, za razliku od proizvoda, OEM ima još manje kontrole nad ponudom.
Kvaliteta pružene usluge ovisi o kvaliteti rada. Ako se servisno osoblje i ugovori povjere partnerima, to može dovesti do gubitka kontrole i smanjenja kvalitete.
MOGUĆE RJEŠENJE:
Ako je dobivanje inozemnog predstavništva nužno, potrebno je više truda uložiti u pronalaženje pravih partnera – bolje je izgubiti više vremena nego reputacije. Provođenje učinkovite dubinske analize (due diligence) prije stupanja u bliske poslovne odnose je imperativ, a tvrtke za takve aktivnosti mogu angažirati stručnjake treće strane ako žele nepristrane informacije.
Nadalje, kako bi se održala stalna razina kvalitete pri pružanju usluga, ključno je imati skup opsežnih i jasnih standardnih operativnih postupaka (SOP).
Otpor od strane postojećih partnera
Proizvođači koji pokreću inicijative za prelazak na model koji se više temelji na rješenjima mogu očekivati otpor svojih partnera u prodaji, distribuciji i uslugama. Neke od njihovih aktivnosti više neće biti potrebne, kao što su možda popravci i održavanje. U slučaju ukidanja posrednika, trgovci i partneri željet će zaštititi svoje odnose s kupcima.
MOGUĆE RJEŠENJE:
Ako proizvođači imaju pouzdane partnere s kojima godinama uspješno surađuju, logično bi bilo pustiti ih da budu dio procesa. Neki dogovori mogu uključivati i transformacije poslovnog modela partnera, ali krajnji rezultat može biti koristan za obje strane. Procjene rizika i potencijala prihoda trebale bi prethoditi donošenju bilo kakve odluke.
U nekim slučajevima prekid poslovnog odnosa može biti neizbježan, a ishod će u tom slučaju uvelike ovisiti o uvjetima prethodno potpisanog ugovora.
Zapošljavanje talentirane radne snage
Moderne inicijative i nove vrste usluga mogu zahtijevati stručnjake s novim vrstama znanja koji se tradicionalno ne nalaze u proizvodnim industrijama. Na primjer, može biti potrebna nova vrsta radne snage, ona s odgovarajućom kompetencijom za obavljanje usluga održavanja specijaliziranih i prilagođenih proizvoda. Međutim, sve je teže pronaći kvalificirane kandidate za posao, zahvaljujući nedostatku kvalificirane radne snage.
MOGUĆE RJEŠENJE:
U nekim će slučajevima tvrtke biti prisiljene sniziti svoje standarde zapošljavanja. U slučaju zapošljavanja manje kvalificiranih zaposlenika, tvrtke će morati uložiti velika sredstva u obuku i razvoj vještina zaposlenika. Obuka može biti vrijedna investicija ako se tvrtke mogu pobrinuti da zaposlenici ne prijeđu kod konkurencije.
Kako bi uspješno privukli i zadržali kvalitetne nove zaposlenike, proizvođači mogu razmotriti i poboljšati svoje strategije brendiranja poslodavaca.
Inertni kupci
Paketi proizvoda i usluga još uvijek se ne percipiraju kao uobičajeni u proizvodnom okruženju i kupci ne hrle nužno za njima. Problem može biti i u unutarnjem otporu prema promjenama, jer zaposlenici ne komuniciraju aktivno ili dovoljno jasno o vrijednosti nove ponude.
MOGUĆE RJEŠENJE:
Protiv nevoljkosti kupaca može se boriti učinkovitim marketingom. Bitno je osigurati da kupac, kao i osoblje, razumiju vrijednost i prednosti novog modela.
Pristup zahtijeva posvećenost edukaciji kupaca o vrijednosti i prednostima novog modela. Možda bi bilo najbolje započeti proces s manje zamršenim paketima usluga s nagradama koje je lako razumjeti i postupno uvoditi složenije ponude.
Unatoč svim poteškoćama, poslovni modeli usmjereni na usluge, klijente i rješenja su tu da ostanu. Preferencije kupaca mijenjaju se u svim granama industrije.
Gledajući u prošlost, neke od najuspješnijih strategija rasta vođene su novim potrebama ključnih kupaca.
Mnogim tvrtkama nije lako odmaknuti se od svoje tradicije i maknuti fokus sa svog osnovnog poslovanja. Međutim, prilike za rast uvijek uključuju preuzimanje određenih rizika. Realna procjena novih mogućnosti, kao i povezivanje s pouzdanim partnerima koji mogu pomoći u tranziciji i daljnjem razvoju, su imperativ.